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播报:从ChatGPT看酒店业的新趋势
来源: 酒店评论      时间:2023-04-07 11:16:24

2023年3月15日凌晨OpenAI发布了GPT-4模型。从ChatGPT3.0到ChatGPT3.5,再到如今的ChatGPT4.0,这波AI浪潮并没有消退的迹象,反而愈演愈烈。为了应对ChatGPT,谷歌首先推出Bard,却因失误蒸发千亿市值。随着GPT-4模型面世,谷歌随即宣布开放大语言模型PaLMAPI。《纽约时报》也报道,苹果公司正在研发的类ChatGPT技术将有望用于Siri。彼时,国内大厂也没闲着,3月16日,百度李彦宏亲自召开发布会宣布推出以ENRIE模型为底层逻辑的“文心一言”,腾讯也在默默推进“混元”AI大模型的研发。并且,据内部消息称,阿里版的ChatGPT也已进入内测阶段。此外,以李开复为代表的诸多IT大佬重新出山,AI大战,一触即发。

微软前瞻性的战略投资OpenAI,使得必应浏览器起死回生。3月17日,微软发布Microsoft 365 Copilot。3月24日凌晨,OpenAI宣布推出插件功能,同步向企业和个人应用者开放申请。

正如OpenAI的官网所言,GPT-4是OpenAI在深度学习方面的里程碑,是一大语言模型LLM(Large Language Models)为基础的多模态模型,并且在某些专业领域或者学术领域的表现已接近人类水平。身为酒店人,不禁想问以ChatGPT为代表的AI时代的到来对酒店业意味着什么,究竟能改变什么?要回答这个问题,得从AIGC(AI Generated Content全称人工智能生成内容)说起。


(资料图片)

从AIGC到ChatGPT

根据《AIGC:智能创作时代》一书中的论述,AIGC开创了“模型”主导内容生成的时代。无论是专业生成内容(PGC),还是以此为职业获得报酬的职业生成内容(OGC),抑或是用户生成内容(UGC),均为内容生成的不同发展阶段,而2022年ChatGPT的问世,意味着AI生成内容正在加速更迭,试图取代传统的人类创作模式。

内容生成的四个阶段

当我询问ChatGPT,内容生成的四个阶段之间的关系时,他给出了完全不同的概念和阐述。

由此可见,ChatGPT具备搜索信息、生成内容,并按照一定逻辑输出的基本功能。但由于本质是概率输出,所以每次输出的结果都不尽相同。

当我将名词含义明确后,再次询问时,得到了如下回答。

由此,ChatGPT第二个功能已经体现:根据输出后的反馈意见纠错和修正。

甚至于当我发出继续的指令时,ChatGPT可以延展回答内容,详尽应用场景描述。

也就是说,只要信息充分,他将以类似人类的语言跟你对话,内容可能涉及信息搜集、图片理解、语义识别等等,甚至还懂幽默。

ChatGPT对酒店的影响

知晓了技术的底层逻辑和基本功能,结合酒店的实际应用场景,如果说ChatGPT会对酒店业产生影响,那么具体体现在哪些方面?

通过询问AI,可以总结出该产品可能在经营预测、动态定价、收益管理、提高顾客忠诚度、提升对客服务质量和效率等方面存在优势,同时也面临数据安全、隐私保护、机器学习、流程整合、人机交互等方面的挑战。

如果说这还只是理论层面的预测,Phind(一个专门为程序员开发的搜索引擎)推荐的相关文章结合了虚拟数字人、元宇宙等其他AI技术,论述了具体酒店场景下的实际应用。

ChatGPT可以帮助消费者更便捷地搜索、比较酒店。通过输入搜索条件,用户可以得到ChatGPT的推荐,进一步提问,ChatGPT也会根据用户的反馈学习和优化。最终,ChatGPT可以自动化酒店搜索,通过混合“对话型人工智能”语音识别(MR)和虚拟现实技术(VR),为用户提供沉浸式的酒店搜索体验。

ChatGPT 可以用于酒店数字营销。通过自然语言生成宣传材料和推销文案,从而提高营销效率。具体来说,ChatGPT 通过学习、分析大量的用户评论和反馈,实时洞察客户需求,从而帮助酒店管理人员更好地了解客户需求和喜好,改进服务质量,提升用户体验。

尽管了解技术工作原理很重要,但对于酒店业者来说,掌握如何使用技术比了解其工作原理更重要。不妨大胆猜想一下,未来酒店地对客端将可能在品牌本地化落地、创新对客服务、维护客户关系等方面产生重大革新;职能端也将在数据整合、数据分析、流程优化、成本控制等方面得到不同程度的改善和提升。

与此同时,也存在另一种声音,如果技术的发展超出了人类可控的范围,是否将毁灭人类。

酒店面临的机遇与挑战

3月22日,马斯克等千名科技人士发布《暂停大型人工智能研究》公开信,呼吁暂停训练比GPT-4更为强大的AI系统。

日前,AI技术已经出现无法解释的推理能力,未来是将成为人类的第二大脑,又或是将取代人类大脑?对于酒店来说,又将面临怎样的机遇和挑战?

空间上的无界感走向心灵上的无界感

比尔·盖茨曾说过ChatGPT的诞生,不亚于互联网的诞生。互联网的信息技术带给了人们工作上的方便,降低了人们的沟通成本。人们通过互联网寻找同类,但也可能将自己的隐私过多暴露在阳光之下。技术将人们距离拉近的同时,也可能使人和人之间疏远了,线上打开了网络,线下却关闭了自己,这些都表明技术的产生可能将逐步削弱线下交互的重要性。

传统的酒店服务集中于线下,酒店是提供切身感受的实质空间,未来,酒店通过新兴技术,物理空间也许会被打破,客人甚至可以在家里或者任何地方同步感受入住体验,心灵感受也将冲破地域,将创造新的极致体验和服务峰值。

顾客体验从线下转为线上+线下

现代酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒曾经说过:酒店成功的三个根本要素是地点、地点、地点。

现在酒店打造的体验之王,以后是否会划分为线上元宇宙体验之王和线下实店体验之王,也不置可否。美团、阿里等线上平台的崛起,打破了门面商家传统的经营逻辑,以ChatGPT、元宇宙为代表的新兴技术的崛起,是否也能打破酒店服务业的运营逻辑,尚未可知,我们翘首以待。

去中心化的酒店自治组织崛起

传统的社会运作模式是自上而下的组织形式,经理人和董事会是决策的中心,AI智能的发展不可避免地会取代部分人类工作,造成失业。

然而,互联网和区块链的技术应用,让人们看到扁平化和去中心化的优势,而自媒体主播和自由从业者的崛起,也映射着人人自治时代的来临。正如《区块链·重塑经济与世界》一书中所言,当个人可以独立完成社会运作时,大组织存在的必要性将逐步削弱,未来的AI智能将为每个个体打工,“自给自足”的经济模式将重现江湖。传统的酒店集团旗下的公司也许也将分立自治,每个片区甚至每家酒店都是中心,共享集团资源的同时独立管理。高效传递信息,快速响应顾客需求,迎合市场变革需要。

不确定时代下的确定性

在不确定的时代中,唯一不变的就是变,而人是其中最大的变量。

与人相关的工作,本身难以通过模式化的程序固定下来。而且,在越来越多技术创新的当下和未来,人与人之间的共情显得尤为珍贵,俨然绝非冰冷的机器可以替代的。正如马云所言“机器只有「芯」,而人有「心」”。未来,当情感、意识可以学习、共通,或许真正需要证明我是我,而非机器人的时代也就到来了。届时,ChatGPT 之父 Sam Altman用以证明人类身份的新项目“世界币”(Worldcoin),也许会引发下一波浪潮。

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